THE POWER OF SERVICE EXCELLENCE

Jadwal:

Kamis-Jumat, 14-15 Januari  2021

Kamis, Jumat 04-05 Februari 2021

Kamis-Jumat, 04-05 Maret 2021

Kamis-Jumat, 08-09 April 2021

Kamis-Jumat, 06-07 Mei 2021

Selasa-Rabu, 08-09 Juni 2021

Kamis,Jumat, 08-09  Juli 2021

Rabu-Kamis, 11-12 Agustus 2021

Kamis-Jumat 09-10 September 2021

Senin-Selasa, 11-12 Oktober 2021

Kamis-Jumat, 04-05 November 2021

Kamis-Jumat, 09-10  Desember 2021

Pkl. 09.00 – 16.00 WIB

Tempat: Jakarta

Hotel Redtop, Hotel Puri Denpasar, Hotel Harris Tebet, Hotel Fave Gatot Subroto, Hotel Ibis.

Konfirmasi tempat pelaksanaan akan kami informasikan 7 hari sebelum pelaksanaan training.

Investasi: Rp. 3.750.000,-/peserta ( Offline )

Including: Sertifikat, Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snack, Foto 10R.

Investasi: Rp. 2.750.000,-/peserta ( Online Via Zoom )

Including: Sertifikat, Softcopy Training Modules.

Pukul: 09.00-15.00 WIB

OVERVIEW

Pelayanan prima merupakan modal utama dalam bekerja, sehingga kepuasan pelanggan diatas segalanya.

Service Excellence (Layanan Prima) pada dasarnya adalah suatu usaha yang dilakukan untuk memenuhi keinginan atau hasrat manusia seperti tersebut di atas; baik yang berhubungan dengan sisi customer maupun sebagai pemberi layanan.Maka Layanan Prima bukan hanya memberikan kepuasan kepada customer saja, melainkan juga usaha untuk menyenangkan yang memberikan layanan.

Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan, dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.

Kepuasan Pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, akan dibutuhkan oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performansi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan.

Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan berbudaya. Hal ini akan tercermin dari ketersediaan standar pelayanan, budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja yang diharapkan untuk menjadi perilaku pelayanan yang etis. Mengembangkan lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, untuk pelanggan eksternal dan internal, merupakan keunggulan yang akan membuat perusahaan selalu sukses di front line. Prinsip-prinsip dan nilai-nilai yang menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis; akan menghasilkan perilaku pelayanan customer service yang fokus pada kebutuhan pelanggan melalui perilaku yang profesional, sabar, tenang, jujur, hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh pada panduan kode etik pelayanan perusahaan.

Dibutuhkan Customer Care Process sehingga dapat terus meningkatkan Sales Satisfaction Index, senantiasa memenuhi kebutuhan pelanggan, menghadirkan pelayanan yang berkualitas dengan kenyamanan yang optimal, mengutamakan keramahan, selalu menerapkan 5 S (senyum, sapa, salam, sopan, santun) helpful, dan memiliki product knowledge, pengerjaan tepat waktu, tingkat kesalahan yang hampir tiada, kecepatan pelayanan, tenaga & teknisi yang terampil, pengiriman yang rapi dan terjaga, penanganan complain yang baik, perhatian yang serius terhadap klien, serta mempunyai kecakapan dalam berkomunikasi yang baik.

Semua itu bertujuan untuk Mengedepankan pada Kepuasan Pelanggan (Striving for Complete Satisfaction).

Tantangan dalam melaksanakan Service Excellence saat ini adalah:

  • Mood yang naik turun
  • Emosi yang tidak terkendali
  • Motivasi yang tulus dalam melayani
  • Tingkat stress yang tinggi

Pelatihan ini, akan memberikan motivasi dan inspirasi untuk memperkuat mindset Customer Service, agar para Frontliner dan siapapun yang terlibat dalam pelayanan secara langsung pada customer mampu mewujudkan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi, melalui pelayanan prima yang persuasif, yang berlandaskan perasaan positif dan pikiran positif, mereka juga akan belajar cara-cara melakukan service excellent terhadap pelanggan.

BENEFIT

Melalui training ini, peserta nantinya diharapkan:

  • Membangun mentalitas dasar dan motivasi untuk lebih bersedia melayani pelanggan, baik internal maupun eksternal
  • Meningkatkan karakter Customer Service yang membuat pelanggan merasa terlayani dengan baik.
  • Memperbaiki penampilan yang seadanya agar tampil menarik
  • Mengetahui teknik-teknik melayani pelanggan serta level service
  • Memahami 4 siklus utama dalam pelayanan pelanggan
  • “Moment of Truth” dalam service serta bagaimana memberikan dampak pelayanan yang ‘unbelievable’
  • Mampu melakukan implementasi service excellent
  • Memahami tipologi dan karakteristik berbagai tipe pelanggan
  • Mengetahui langkah-langkah dasar dalam melayani pelanggan
  • Memahami teknik menghadapi pelanggan yang sulit
  • Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

PROGRAM DETAIL

  • THE BASICS ARE THE BASIS OF CUSTOMER SERVICE
    • Mengubah paradigma dalam melayani
    • Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
    • Apakah Anda pernah dilayani? kapan dan dimana? Apa kesan anda?
    • Basic mentality for service excellence
    • Pentingnya sopan santun dalam pelayanan pelanggan. Peserta akan memahami teknik-teknik penting untuk meningkatkan kadar sopan santun

    SIKAP DIRI YANG BENAR

    • Empati, meletakan diri sendiri di posisi orang lain
    • Attitude, Sikap adalah segalanya. Bagaimana anda bisa yakin pada diri sendiri, terbuka pada orang lain dan tidak stereotype.
    • Melakukan hal-hal yang benar, termasuk etika. Anda harus bisa jujur, do the right thing, dan be accountable for your actions
    • Ambil tanggung-jawab pribadi
    • Kesempatan karyawan/pegawai mengambil inisiatif sendiri

    KEKUATAN SERVICE EXCELLENT

    • Peningkatan profit sampai 300% melalui service excellent
    • Penyampaian mulut kemulut oleh klien sampai 7 orang berbeda
    • Kepercayaan dari klien/customer yang mampu mengalahkan pesaing anda
    • Customerlah yang membantu promosi anda
    • Tidak melakukan diskriminasi dalam pelayanan

    6 LEVEL LAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)

    • Memalukan (criminal)
    • Dasar (basic)
    • Diperkirakan (Expected)
    • Diinginkan (Desire)
    • Mengejutkan (surprising)
    • Bukan main (unbelievable)

    EFFECTIVE COMMUNICATION WITH YOUR CUSTOMER

    • Siapakah Customer kita? Customer Internal dan Customer External
    • Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, nada yang pas dan menjaga percakapan anda tetap professional
    • Bagaimana memanfaatkan bahasa lisan secara efektif, termasuk bicara secara jelas, dan menghindarkan jargon yang membingungkan
    • Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab pertanyaan dengan jitu.
    • Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik

    GROOMING & GREETING

    • Memahami pentingnya kesan pertama. Peserta harus menyadari pentingya penampilan…
    • Greeting – Penerapan 3 S (senyum, sapa, salam), Sikap sopan
    • Senyum tulus versus senyum SOP
    • Grooming – Penampilan, Make up, Kerapihan dan Kebersihan,

    ETOS KERJA

    • Disiplin, Bekerja sama, Komunikasi, Pelayanan sepenuh hati, Berpikir positif.
    • Tidak mudah mengeluh dan mensyukuri pekerjaan yang ada dengan motivasi yang tinggi untuk melakukan yang terbaik

    FACE TO FACE CONTACTS

    • Bagaimana memberi salam yang hangat kepada pelanggan
    • Teknik-teknik efektif membantu pelanggan
    • Bagaimana mengakhiri kontak pelanggan sehingga mereka memperoleh kesan yang menyenangkan

    HANDLING DIFFICULT CUSTOMER & PROBLEM SOLVING

    • Menemukan alasan tepat mengapa pelanggan marah
    • Bagaimana mengidentifikasi akar masalah yang sesungguhnya
    • Memahami keluhan pelanggan sebagai kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan
    • Teknik menawarkan solusi yang membantu pelanggan…
    • Tips mengakui adanya kesalahan
    • Menyelesaikan masalah tanpa masalah

    CHEKING & CONTROL SERVICE EXCELLENT

    • Memastikan setiap proses dalam bisnis kita sesuai harapan pelanggan
    • Pelatihan berkala bagi staf/pegawai
    • Pengadaan kuisioner bagi customer
    • Evaluasi proses pelaksanaan service, product, delivery, system.

TRAINER:

Expert trainer synergis yang telah banyak memberikan training bagi banyak perusahaan besar dan ribuan peserta. Training akan dibawakan dengan menarik dengan berbagai metode training, dan pembahasan kasus serta diskusi.

TRAINING METHOD

Program training akan dilakukan secara interaktif dan menggunakan kombinasi berbagai metode pembelajaran yang mencakup:

  • Konsep/Lecture
  • Case Study
  • Discussion
  • Role Play
  • Games
  • Audio visual/video, film

Untuk pembayaran dapat dilakukan dengan transfer ke:

Bank BCA

Cab. Pasar Minggu

PT. Synergis Davren Indonesia

No Rek : 1282230571

Mohon bukti transfer dapat di email ke:

Synergis.public@gmail.comsynergistraining@gmail.com

*Pembayaran dilakukan maksimal 2 hari sebelum pelaksanaan training.

 

Untuk permintaan Inhouse Training, atau jika anda ingin Inhouse Training untuk topik yang lain dapat mengirimkan email kepada kami.

 

INFORMASI DAN PENDAFTARAN:

Sdri. Novi, Sdri. Rosi

SYNERGIS TRAINING & CONSULTING                     

PT. SYNERGIS DAVREN INDONESIA

HP: 081318801959,081212155670

Tlp: 021.22784118, 22784112

Fax: 021. 22781762

Email: synergis.public@gmail.com , synergistraining@gmail.com

www.synergistraining.com

Facebook : Synergis Training Center (event.synergistraining@gmail.com)

Twitter: @synergisinfo